為響應(yīng)國(guó)家關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)、提升患者體驗(yàn)的號(hào)召，泰安市中心醫(yī)院門診部近期推出一系列創(chuàng)新舉措，將“以患者為中心”的服務(wù)理念貫穿于服務(wù)流程優(yōu)化的全過(guò)程，特別是在健康咨詢領(lǐng)域取得了顯著成效，為市民就醫(yī)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便利。
一、 流程再造，暢通就醫(yī)“高速路”
門診部針對(duì)以往掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查預(yù)約繁瑣等痛點(diǎn)，進(jìn)行了系統(tǒng)性流程再造。
- 智慧預(yù)約全覆蓋：全面升級(jí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，整合微信公眾號(hào)、醫(yī)院APP、電話、自助機(jī)及診間預(yù)約等多種渠道，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約。患者可根據(jù)自身時(shí)間靈活選擇，有效分流高峰時(shí)段人流，縮短現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。
- 一站式服務(wù)中心：設(shè)立集導(dǎo)診、咨詢、預(yù)約、蓋章、證明辦理、便民服務(wù)等功能于一體的綜合服務(wù)中心。患者無(wú)需多窗口奔波，大部分事務(wù)在此即可“一站辦結(jié)”，極大提高了辦事效率。
- 檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約：對(duì)需要多項(xiàng)檢查的患者，系統(tǒng)智能整合、統(tǒng)籌安排檢查時(shí)間與地點(diǎn)，盡可能讓患者在一天內(nèi)完成相關(guān)項(xiàng)目，減少往返奔波次數(shù)。
二、 健康咨詢，打造專業(yè)“前哨站”
流程優(yōu)化的門診部將健康咨詢服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，使其成為連接患者與醫(yī)療服務(wù)的首要橋梁和健康管理的重要環(huán)節(jié)。
- 設(shè)立專業(yè)咨詢臺(tái)與專科咨詢門診：在門診大廳顯著位置設(shè)立由資深護(hù)師、藥師及經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專員值守的咨詢臺(tái)，提供初步分診、就診指導(dǎo)、用藥咨詢、報(bào)告解讀等基礎(chǔ)服務(wù)。針對(duì)復(fù)雜或?qū)？菩詥?wèn)題，開設(shè)了專門的健康咨詢門診，由高年資醫(yī)師或?qū)＜易\，提供深度、個(gè)性化的健康指導(dǎo)和就醫(yī)方案建議。
- 拓展線上咨詢渠道：充分利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，開通圖文、電話及視頻健康咨詢服務(wù)。患者足不出戶，即可就常見病、慢性病管理、用藥疑問(wèn)、報(bào)告解讀等獲得專業(yè)醫(yī)生的及時(shí)回復(fù)，有效分流了部分非緊急門診需求，也方便了行動(dòng)不便或偏遠(yuǎn)地區(qū)的患者。
- 開展主題健康教育活動(dòng)：定期在候診區(qū)、社區(qū)或線上舉辦各類健康講座、患教會(huì)、用藥指導(dǎo)課堂等，內(nèi)容涵蓋常見慢性病防治、健康生活方式、急救知識(shí)等，變被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)宣教，提升公眾健康素養(yǎng)。
三、 科技賦能，提升服務(wù)“軟實(shí)力”
創(chuàng)新服務(wù)的背后，是信息技術(shù)的強(qiáng)力支撐。
- 電子病歷與信息共享平臺(tái)讓醫(yī)生能快速全面了解患者歷史情況，提高咨詢和診療效率。
- 智能導(dǎo)診機(jī)器人、院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)幫助患者快速找到目的地。
- 檢查報(bào)告自助打印、線上推送以及藥品配送到家等服務(wù)，進(jìn)一步延伸了服務(wù)鏈條，讓“信息多跑路，患者少跑腿”。
四、 成效與展望
通過(guò)一系列流程優(yōu)化與創(chuàng)新服務(wù)舉措，泰安市中心醫(yī)院門診部患者平均候診時(shí)間顯著縮短，就醫(yī)環(huán)節(jié)更加順暢，患者滿意度持續(xù)提升。專業(yè)的健康咨詢服務(wù)不僅解答了患者的即時(shí)疑問(wèn)，更在疾病預(yù)防、早期發(fā)現(xiàn)和規(guī)范治療方面發(fā)揮了積極作用。
醫(yī)院門診部將繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，探索更多基于人工智能、大數(shù)據(jù)的個(gè)性化健康管理服務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)流程從“便捷”向“精準(zhǔn)”和“溫暖”持續(xù)升級(jí)，努力構(gòu)建一個(gè)更高效、更人性化、更具人文關(guān)懷的現(xiàn)代化門診服務(wù)體系，為保障泰安及周邊地區(qū)人民群眾的健康福祉做出更大貢獻(xiàn)。
